Microsoft 365-Migrationen | Teil 8: Abholen, abholen, abholen!

Das erste Gebot der Change-Bibel lautet:

1 Du sollst kommunizieren.

Warum ist das so wichtig? Weil alle Menschen Gewohnheitstiere sind und daher Veränderungen grundsätzlich eher skeptisch gegenüberstehen. Dieser Effekt potenziert sich, sobald Veränderungen auf mehreren Ebenen passieren müssen, z.B. Verhalten, Technik, Organisation, usw.

Dieser Beitrag macht deutlich, warum gerade bei einer Microsoft 365-Migration eine ausführliche und gleichzeitig gezielte Kommunikation extrem wichtig ist, damit das Projekt erfolgreich verlaufen kann.

Der psychologische Aspekt

Die Auswirkungen von Veränderungen wurden in den vergangenen Jahren und Jahrzehnten ausführlich untersucht. Aus den daraus gewonnenen Erkenntnissen haben sich zwei beschreibende Modelle entwickelt, die sich ursprünglich aus unterschiedlichen Perspektiven entwickelt haben, sich jedoch gut ergänzen:

• Die Veränderungskurve nach Kübler/Ross und Streich
• Das Haus der Veränderung nach Janssen

Die Veränderungskurve nach Kübler/Ross und Streich (existiert auch in anderen Varianten) beschreibt die unterschiedlichen emotionalen Zustände, mit denen ein Mensch typischerweise auf Veränderungen reagiert. Je nach den persönlichen Umständen und Erlebnisse kann die Reaktion in Teilen heftiger oder auch gemäßigter ausfallen.

Grundsätzlich werden die gezeigten Stufen jedoch immer in irgendeiner Form durchlaufen (mit einigen Zwischenstufen):

Stufe	Bedeutung
Ablehnung	Die Veränderung wird abgelehnt und es fällt schwer, den Sinn der Veränderung zu verstehen. Dies ist eine Schutzreaktion, um die emotionalen Auswirkungen zu lindern.
Frustration	Es wird erkannt, dass die Veränderung nicht verhindert werden kann. Dies kann zu Resignation und nachlassender Motivation führen.
Verhandlung (auch rationale/emotionale Einsicht)	Man beginnt, Wege zu suchen, um mit der Veränderung umzugehen und entwickelt dadurch Hoffnung. Oftmals wird jedoch versucht, zum Ausgangszustand zurückzukehren, was im Regelfall nicht funktioniert.
Depression	Durch den Verlust bekannter Abläufe oder Personen mag es zu Niedergeschlagenheit und Verlustängsten kommen. Die eigenen und/oder Unternehmensziele werden infrage gestellt.
Akzeptanz	Man beginnt, die Veränderung zu akzeptieren. Daraus resultiert eine wiederkehrende Motivation und vielleicht auch Bereitschaft, sich mit der Veränderung weiterzuentwickeln.

(Bildquelle: Kubler Ross Change Curve for PowerPoint)

Das Haus der Veränderung nach Janssen (existiert auch in anderen Varianten) ist eine Weiterentwicklung der Veränderungskurve. Die Unterschiede liegen im wahrgenommenen Gefühl der Kontrolle über die Veränderung und sich selbst als Teil der Veränderung.

Das Haus der Veränderung ist jedoch einfacher gestaltet, um den Zugang zum Verständnis von Veränderungen zu erleichtern. Hierbei durchläuft man die folgenden Phasen:

Stufe	Bedeutung
Zufriedenheit	Man ist mit dem aktuellen Zustand zufrieden. Die Abläufe sind bekannt und eingespielt, man fühlt absolute/vollständige Kontrolle.
Ablehnung	Man zweifelt die sich ankündigende Veränderung an oder lehnt diese ab. Sie wird als nicht notwendig oder gar störend wahrgenommen, da sich Abläufe verändern.
Verwirrung	Man kommt zur Einsicht, dass sich etwas ändern wird oder muss. Allerdings können sich dadurch Verlustgefühle ergeben. Außerdem kann Chaos entstehen, da neue Abläufe noch nicht etabliert sind und es immer wieder zu Fehlern kommt.
Erneuerung	Neue Abläufe etablieren sich und es werden erste Erfolge sicht-/spürbar. Das Gefühl der Kontrolle verbessert sich wieder. Gleichzeitig folgt Erleichterung, da die vorangegangenen Phasen mitunter anstrengend waren.

(Bildquelle: Janssens-Model-Four-Rooms-of-Change_en-1.png (650×648))

Diese Modelle sowie die einzelnen Phasen sollte man grundsätzlich bei jeder Veränderung im Hinterkopf haben, um daraus eine gute und zur individuellen Situation passende Kommunikationsstrategie abzuleiten. Aber genug der Psychologie. 😉

Veränderungen bei einer Microsoft 365-Migration

Bei einer Microsoft 365-Migration können sich in einem kurzen Zeitfenster viele und teilweise eklatante Änderungen für Benutzer ergeben, beispielsweise:

• Technisch (neue Zugangsdaten/Authentifizierung, neue Arbeitsgeräte)
• Organisatorisch (neues Unternehmen, neuer Titel, neue Vorgesetzte, Wechsel des Arbeitsplatzes/Standorts)
• Prozessual (andere Abläufe für Personalthemen, Beschaffung, IT-Anforderungen)

Im Prinzip durchläuft jede dieser Veränderungen eine eigene Veränderungskurve. Dementsprechend können viele Änderungen auf einmal zu einer emotionalen Überforderung der Mitarbeitenden führen. Dies muss dementsprechend während des gesamten Projektverlaufs immer im Hintergrund präsent sein!

Darüber hinaus muss berücksichtigt werden, dass die Mitarbeitenden technisch auf unterschiedlichen Niveaus unterwegs sind. Daher kann nicht von jeder/m Mitarbeitenden das gleiche Maß an Verständnis und Zuarbeit erwartet werden. Einige werden eine engere Betreuung und mehr Unterstützung während der Veränderung benötigen.

Ausarbeitung einer Kommunikationsstrategie

Die zuvor beschriebenen Aspekte verdeutlichen den Wert einer guten Kommunikation bei einem solchen Projekt. Dementsprechend sollte eine passende Kommunikationsstrategie ausgearbeitet werden. Diese gliedert sich in die folgenden Teilbereiche:

• Ziele - was will ich damit erreichen? Sind meine Ziele SMART^*-kompatibel und damit nachvollziehbar?
• Inhalte - was muss ich kommunizieren? In welcher Detailtiefe sollte ich kommunizieren?
• Zeitliche Planung - wann kommuniziere ich was? In welcher Phase sollte ich intensiver kommunizieren und in welcher eher weniger?
• Medium - worüber kommuniziere ich? Funktioniert das gewählte Medium für alle Empfänger?
• Zielgruppe - wer ist der Empfänger meiner Kommunikation?

(^* SMART (Projektmanagement) – Wikipedia)

Das grundlegende Ziel jeder Kommunikation muss sein, den Mitarbeitenden klar und eindeutig die folgenden Fragen zu beantworten:

• Was ist der Zweck dieser Kommunikation?
• Wer ist betroffen?
• Was verändert sich konkret für mich?
• Warum ist diese Änderung wichtig für mich? (idealerweise können sogar Vorteile herausgestellt werden!)
• Wie lange habe ich Zeit, um mich darauf einzustellen/die Änderung durchzuführen?
• Was passiert, wenn ich die Änderung nicht durchführe (falls eine Mitwirkung erforderlich ist)?

Abschwächende oder negative Aussagen sollten nach Möglichkeit vermieden werden, um die Mitarbeitenden nicht in ihrer ablehnenden Haltung zu bestärken.

Einbindung von Schlüsselnutzern

Selbst mit der ausgefeiltesten Kommunikationsstrategie lassen sich typischerweise nicht alle Mitarbeitenden gleichermaßen erreichen. Daher ist es sinnvoll, zusätzlich sogenannte Schlüsselnutzer aufzubauen. Diese Personen sollten der Veränderung gegenüber grundsätzlich aufgeschlossen sein und mit Veränderungen umgehen können. Ihre Aufgabe ist es, die Veränderung positiv in ihre jeweiligen Bereiche zu tragen und somit als "Begleiter" während der Veränderung zu fungieren.

Auf diese Weise kann die Kommunikation auf viele Schultern verteilt werden. Mitarbeitende können sich an ihnen bekannte Kollegen wenden, um ihre Fragen loszuwerden oder auch ihre individuellen Unsicherheiten zu besprechen. Dies kann dazu beitragen, negativen Flurfunk oder das Aufkommen von (unwahren) Gerüchten auf ein Minimum zu reduzieren oder diese schnellstmöglich aufzuklären.

Definition von Zielgruppen

Bei einer Microsoft 365-Migration müssen unterschiedliche Zielgruppen angesprochen und mit unterschiedlichen Informationen versorgt werden:

Zielgruppe	Informationen (beispielhaft)
Endbenutzer	Planung des Integrations-/Ausgliederungsvorhabens und sich daraus ergebende Änderungen sowie ggf. Mitwirkungspflichten
Geschäfts- bzw. Bereichsleitung	Planung des Integrations-/Ausgliederungsvorhabens und rechtliche Rahmenbedingungen
Markt	Planung des Integrations-/Ausgliederungsvorhabens und sich daraus ergebende Änderungen für die künftige Erreichbarkeit und Kommunikation
Partner, Dienstleister und Lieferanten	Planung des Integrations-/Ausgliederungsvorhabens und sich daraus ergebende Änderungen für die künftige Kommunikation sowie ggf. Zugriff auf die Unternehmensumgebung
Unternehmensfunktionen (z.B. Marketing, HR, IT)	Veränderungen bei Prozessen, Richtlinien, Sicherheitsvorgaben, usw.

Für jede dieser Zielgruppen ist die Kommunikation hinsichtlich Stil, Etikette und Inhalt sorgfältig abzustimmen. Des Weiteren ist darauf zu achten, dass nicht versehentlich Informationen an die Öffentlichkeit gelangen, die zum gegebenen Zeitpunkt noch als vertraulich einzustufen sind (beispielsweise Veränderungen der Firmierung oder sonstiger rechtlicher Aspekte).

Kommunikationsreihenfolge

Die grundsätzliche Reihenfolge der Kommunikation ergibt sich größtenteils aus dem geplanten Ablauf und der gewählten Migrations-Methodik. Die folgende Tabelle zeigt einige typische Kommunikationen, die während einer Microsoft 365-Migration sinnvoll/erforderlich sein können:

Kommunikation	Inhalt(e)
Ankündigung der Migration	Ankündigung des Gesamtvorhabens (Integration/Ausgliederung), typischerweise jedoch noch ohne konkretes Migrationsdatum (da abhängig von Ergebnissen der IST-Analyse) - Ankündigung der Bekanntgabe eines konkreten Datums zu einem späteren Zeitpunkt - Beschreibung der wichtigsten Faktoren: - Warum wird die Veränderung durchgeführt? - Was hat die Veränderung für Auswirkungen auf die Mitarbeitenden? - Ist eine Mitwirkung der Mitarbeitenden erforderlich? - Wie ist der weitere Ablauf (grob dargestellt)? - Wohin können Fragen gestellt werden, gibt es FAQ-Formate, bzw. wer sind die Schlüsselnutzer?
Beginn bzw. Ende der Analysephase	- Ankündigung des Beginns der IST-Analyse als Grundlage für die weitere zeitliche Planung bzw. ihren Abschluss - Ermittlung von Abhängigkeiten/Besonderheiten sowie individuellen Mitwirkungspflichten - Ziel: Umstellungen so gut und vollständig wie möglich vorbereiten, um Störungen im/nach dem Übergang zu minimieren
Bekanntgabe des Migrationsdatums	- Auf Basis der Analyseergebnisse bestimmtes Migrationsdatum - Grundsätzlicher Ablauf der Migration in Abhängigkeit vom gewählten Zeitpunkt (Wochentag, Wochenende/Feiertag) - Ankündigung des Versands von Zugangsdaten während der Vorbereitungsphase
Beginn bzw. Ende der Konzeptionsphase	- Ankündigung des Beginns der Konzeptionsphase als Grundlage für die weiteren Kommunikationen (Anleitungen) bzw. ihren Abschluss - Projektspezifische Bestimmung von Mitwirkungsleistungen, Veränderungen technischer Abläufe und ggf. eintretender (vorübergehender) Einschränkungen und Ableitung individueller Kommunikationen und Anleitungen - Detaillierte Festlegung der notwendigen Vorbereitungsmaßnahmen sowie der Migrationsdurchführung
Versand weiterer individueller Kommunikationen	- z.B. besondere Hinweise, Anleitungen, Arbeitsanweisungen nach Bedarf
Beginn bzw. Ende der Vorbereitungsphase	- Ankündigung des Beginns der Vorbereitungsphase als Grundlage für die Durchführung der Migration bzw. ihren erfolgreichen Abschluss (so dass klar ist, dass die Migration wie geplant durchgeführt werden kann) - Versand der Zugangsdaten (interne/externe Benutzer, ggf. Neueinladung von Gästen)
Erinnerung an bevorstehende Migration	- Am Migrationstag oder einen Tag davor, falls Migration auf ein(en) Wochenende/Feiertag fällt - Erinnerung, wie der Servicedesk nach der Migration erreicht werden kann - Erinnerung, dass aus der Migration resultierende Störungen vorrangig behandelt werden
Erfolgreiche Durchführung der Migration	- Information, dass Migration abgeschlossen ist und keine weiteren Änderungen geplant sind - Umgestellte Mitarbeitende - Andere interne Mitarbeitende - Partner, Dienstleister und Lieferanten - Markt - Hinweise, falls sich im Rahmen der Migration Besonderheiten ergeben haben - Lob und Dank für Mitarbeit im Rahmen der Migration (Projektteam konkret benennen/ansprechen!)

Kommunikationsmedium

Für die Verbreitung der Kommunikationen gibt es unterschiedliche Möglichkeiten. Diese richten sich nach folgenden Faktoren:

• Welche Medien sind mir bekannt und/oder stehen technisch zur Verfügung?
• Wer ist der vorgesehene Empfängerkreis und welche Empfangsmedien stehen diesem zur Verfügung?
• Muss lediglich Text/Inhalt übermittelt werden oder auch Anhänge?
• Müssen vertrauliche Informationen übermittelt werden?
• Möchte ich den Empfang der Kommunikationen technisch bestätigt bekommen?

Die folgende Tabelle stellt typische Kommunikationsmedien einander gegenüber. Die Tabelle ist hierbei nicht als vollumfängliche Kriterienliste für die Auswahl des passenden Kommunikationsmediums zu verstehen. Sie liefert vielmehr Anregungen, welches Medium in welchem Fall wahrscheinlich am Besten geeignet ist, ggf. auch in Kombination mit einem anderen Medium:

Aus meiner persönlichen Erfahrung werden die Medien typischerweise in Kombination wie folgt eingesetzt:

• E-Mail als generelles Medium für den Versand sämtlicher Kommunikationen und ggf. notwendiger Anleitungen als Anhang
• Teams als separates Medium für den automatisierten Versand von Zugangskennwörtern (falls hierfür keine Alternative wie bspw. Onetime Secret verfügbar ist)
• Videoaufzeichnungen als Teil einer zentral bereitgestellten FAQ-Plattform und als Unterstützung der Mitarbeitenden bei Mitwirkungsleistungen
• Videokonferenz für die Startveranstaltung sowie für FAQ-Termine mit den Mitarbeitenden

Typische Kommunikationsdokumente

Die folgenden Kapitel zeigen einige Dokumente, die in meinen bisherigen Migrationsprojekten entstanden sind und immer wieder den jeweils vorgesehenen Empfängern bereitgestellt werden müssen. Selbstverständlich gibt es darüber hinaus noch viele weitere Inhalte, die an die Mitarbeitenden transportiert werden müssen. Die folgenden Dokumente sollen daher eher einen Eindruck vermitteln, auf welche Themen im Rahmen einer Microsoft 365-Migration zu achten ist.

Arbeitsanweisungen

Arbeitsanweisungen richten sich an IT-Mitarbeitende. Sie beschreiben Tätigkeiten, die im laufenden Betrieb anfallen (können). Im Grunde handelt es sich hierbei um Schritt-für-Schritt-Anleitungen für Applikationen und Systeme, die im Rahmen der Migration in die Betreuung einer anderen Betriebsabteilung übergehen können.

Um den Mitarbeitenden den Zugang zu diesen Systemen zu erleichtern, bieten diese Dokumente einen grundlegenden Einblick in die Funktionsweise und Handhabung. Die folgende Tabelle zeigt eine Auswahl von Dokumenten, die ich im Zuge von Migrationsprojekten erstellt bzw. an denen ich mitgewirkt habe. Die jeweiligen Themen sind größtenteils unabhängig voneinander. Dies zeigt indirekt, wie komplex ein solches Projekt werden kann, weil viele unterschiedliche Themen zu beachten sind.

Benutzeranleitungen

Benutzeranleitungen richten sich an die Mitarbeitenden eines Unternehmens. Sie können unterschiedliche Dinge beschreiben, bspw.

• Abläufe und Prozesse
• Vorgehensweisen, bspw. zur Einrichtung des eigenen Geräts oder für den Aufbau einer VPN-Verbindung

Benutzeranleitungen haben zum Ziel, einerseits den Servicedesk zu entlasten, indem Aufgaben delegiert werden, die die Mitarbeitenden selbst durchführen können. Andererseits können sie dazu beitragen, des Verständnis des Mitarbeitenden für Abläufe und technische Aspekte im Unternehmen zu verbessern.

Die folgende Tabelle zeigt eine Auswahl von Dokumenten, die ich im Zuge von Migrationsprojekten erstellt bzw. an denen ich mitgewirkt habe. Die jeweiligen Themen sind größtenteils unabhängig voneinander.

Fazit

Die richtige Kommunikation ist in Microsoft 365-Migrationsprojekten ein oftmals unterschätzter, jedoch extrem wichtiger Faktor. Die Mitarbeitenden werden massiven Veränderungen ausgesetzt. Neben den technischen Faktoren sind auch Unsicherheiten vorhanden, was das neue Unternehmen, neue Standorte, Prozesse, usw. angeht. Mit einer schlechten Kommunikation können sich diese Unsicherheiten potenzieren und zu (massiven) Abgängen von Mitarbeitenden führen. Besser ist es daher, die Belegschaft über eine gezielte und sorgfältige Kommunikation sicher an allen "Untiefen" vorbeizuführen und ihnen auf der Reise bestmöglich zu helfen!

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